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... et si nous débattions en “citoyens entreprenants” ?

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De la civilité chez les opérateurs de téléphonie

Filed under: Entreprises et citoyenneté,Le blog — Auteur : — 7 Jan 2009 —

Elles sont juste derrière moi dans la file d'attente. L'une se tient debout en s'aidant de sa canne, l'autre regarde autour d'elle ce qui pourrait lui servir d'appui. Nous sommes devant un comptoir d'une boutique Orange. Moi j'attends le retour d'un jeune garçon parti se renseigner sur le cas difficile que je viens de lui soumettre (la remise d'un appareil téléphonique loué à France Télécom ! ).

Une employée se glisse derrière le comptoir, la dame avec la canne lui dit que son téléphone portable ne marche pas, elle le sort de son sac tout en s'accrochant à sa canne. L'employée lui répond forfait dépassé, carte à recharger en attendant la prochaine échéance. La dame s'inquiète. L'employée s'agace, reprend l'explication, puis se dirige vers un des pupitres disposé dans l'espace de la boutique en demandant à la dame de la suivre. La vieille dame s'exécute, elle monte les 3 marches à l'aide de sa canne en disant avec douceur : « Vous savez, je suis une ancienne de France Télécom, ça a bien changé depuis que je suis à la retraite ». Elle se retrouve debout, appuyée à sa canne, à côté de l'employée assise d'une fesse sur un haut tabouret, à la hauteur du pupitre.

J'entends l'autre vieille dame, derrière moi, demander à l'employée si elle peut aussi profiter de l'explication parce qu'elle a le même problème. « Non, il faut que vous retourniez dans la file d'attente et prendre votre tour ». La dame me regarde et dit « Je ne peux pas rester plus longtemps debout, j'ai 82 ans, je vais repartir ». Je parcours la boutique où sont disposés 4 à 5 de ces pupitres hauts, les employés assis sur les tabourets et les clients debout, et je finis par dénicher une chaise pliante adossée à un pilier. Je n'y tiens plus : « Dans le bus nous proposons notre place assise aux personnes âgées, cette règle élémentaire de civilité ne s'applique donc pas dans votre boutique ? ». La gêne est palpable, les employés comme les clients n'osent pas me regarder, arrive la responsable qui tente maladroitement de défendre le service proposé dans son agence. C'est pire, dit-elle, chez la concurrence. Nous en venons à discuter des conditions de travail qui ne permettent pas au personnel d'accorder aux clients le temps et l'attention qu'il souhaiterait. Puis elle me décrit avec une gentillesse amusée les rythmes de sa clientèle âgée, les vieux messieurs le matin sur le trottoir, ¼ d'heure avant l‘ouverture de la boutique, et les vieilles dames l'après-midi, « à partir de 15h, après la sieste ou après les feux de l'amour ». Elle ajoute qu'elle enfreint les consignes en laissant une chaise à disposition dans le magasin. On se dit alors que chacun de nous, salarié ou client, sommes soumis à une forme de maltraitance quand nous ne pouvons donner ou recevoir les gestes simples et essentiels de la civilité.

Le jeune garçon revient, ravi de m'annoncer qu'il a trouvé la solution au problème : je peux lui laisser le poste téléphonique, il le fera suivre à l'agence concernée, bien que ce ne soit pas prévu dans la procédure. En nous saluant, la responsable et moi, nous nous disons que plutôt que de s'aligner sur la concurrence, Orange pourrait s'en distinguer en misant sur des nouvelles technologies associées à un service de haute qualité.

Pascale Puéchavy

 

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